Agência de Marketing Não Funciona

Sim, o título deste artigo é polêmico e não, este não é um clickbait (estratégia utilizada para captar clicks com manchetes enganosas). A realidade é que o modelo de negócio de agências de marketing não funciona.

Este assunto já foi tema de dois artigos do sócio-fundador da V4, Dener Lipert, um no site da E-commerce Brasil e outro no site Mundo do Marketing. Em qualquer ocasião, ele é polêmico e gera opiniões adversas.

O fato é que este modelo de negócio não funciona por diversos motivos, entretanto, o principal deles é o resultado. Agências de marketing não estão preocupadas com o resultado do seu cliente e isso as torna insuficientes.

É claro que este tipo de afirmação pode gerar estranheza, mas nós explicaremos tudo e você entenderá em quais pontos as agências falham e como eles são solucionados por outros modelos que entregam serviços de marketing digital.

O que fazem as agências de marketing?

Levando em consideração a origem do termo “agência de marketing”, consideramos que são empresas responsáveis por agenciar mídia on-line e buscar a veiculação da marca dos seus clientes, lucrando com isso.

Entendendo esse conceito você pode se perguntar: “mas essas não são as agências de publicidade?”

Exatamente! Agências de marketing e agências de publicidade só se diferenciam nos canais de veiculação, já que a primeira migrou para a internet, entretanto, o modelo de negócio é o mesmo e não é vantajoso para os seus clientes.

Agenciando mídia para obter lucros

Agenciar mídia nada mais é que encontrar canais para divulgação da marca do cliente, contrata-los e ganhar comissão em cima do investimento do cliente. Em geral, os comissionamentos podem chegar a até 20% por essas intermediações.

Mas se o objetivo das agências, atualmente, segundo o que elas mesmo propõem, é entregar resultado, por que ainda optam pela remuneração em cima do que chamamos de Bônus de Veiculação (BV)?

Na verdade, as agências de marketing estão sempre voltadas para a sua lucratividade, não para a do cliente. Isso faz com que as clausulas contratuais sejam sempre baseadas em veiculação, não em resultados.

Entendendo o vínculo entre agências e clientes

Se você possui um negócio, já recebeu propostas de agências de marketing. O comprometimento está sempre ligado a quantidades de conteúdos e de veiculações, nunca relacionados a resultados efetivos.

Os contratos são baseados em número de publicações nas redes sociais, de campanhas de e-mails enviadas, blog posts escritos, entre outros conteúdos gerados rotineiramente.

Em grande parte dos contratos, inclusive, existem as cláusulas de veiculação de anúncios. Com a migração dos investimentos para ferramentas on-line, ficou mais explícito o ganho das agências com veiculação de mídia.

Geralmente, o valor investido pelo cliente em plataformas como Google Ads e Facebook Ads é taxado pela agência e você se torna obrigado a pagar uma porcentagem pela “administração do investimento”.

Perceba que, novamente, a agência de marketing está recebendo valores baseados no que o cliente investe, não no retorno recebido. Ou seja, se as campanhas não funcionarem, o custo com a agência será o mesmo.

Entretanto, o objetivo do cliente não é esse. Com a agência, o objetivo é sempre o crescimento, aumento no faturamento, nas vendas, na lucratividade, entre outros indicadores que efetivamente pagam as contas de uma empresa.

Fazendo essa rápida análise, já é possível entender que existe algo de errado nesta negociação, não é? Assim é ainda mais fácil perceber que o comprometimento da agência está na própria lucratividade, não na do cliente.

O fracasso das agências já era previsto

A visão de que as agências de marketing não funcionam pode não ser tão popular e, relativamente, recente no Brasil (um dos artigos escritos pelo Dener é de 2016), porém, internacionalmente, essa visão é muito mais antiga.

Em 2000, Sergio Zyman, diretor de marketing da Coca-Cola, escreveu um livro chamado “The End of Marketing as We Know It” (O Fim do Marketing como Conhecemos). Na sua obra, a falha no modelo de agência já era relatada.

Na época, inclusive, Zyman decidiu proibir o pagamento de BV para as agências que eram responsáveis pelo marketing da Coca-Cola. A partir desta decisão, foi implementado o pagamento baseado em sucesso.

Inicialmente, as agências acharam ruim, entretanto, com o passar do tempo, a dedicação das mesmas pela entrega de resultados ocasionou cobranças ainda maiores do que no formato anterior.

O que as agências vendem para os seus clientes mesmo depois de fechar um contrato

Em um modelo de negócio que não entrega resultados efetivos, existem 3 desafios constantes para qualquer agência de marketing que segue o modelo tradicional:

• captar clientes;
• manter os clientes na carteira;
• renovar o contrato com estes clientes.

Parece até cômico, afinal, com um bom trabalho realizado, a manutenção dos contratos e a renovação dos mesmos é uma consequência tranquila, não é? Para uma empresa que não tem os mesmos objetivos que os seus clientes, não.

Durante o andamento dos trabalhos, o cliente começa a analisar o quanto está pagando pelo serviço e o quando a agência de marketing está entregando em troca.

É aí que a conta começa a não bater, afinal, existe muito dinheiro saindo e pouco retorno sendo visto. Está aí o desafio das agências em manter contratos e, posteriormente, renová-los.

Para contornar estas situações, outras métricas menos relevantes são utilizadas para relativizar o sucesso do cliente e, em palavras mais sinceras, enganar a empresa que paga a conta.

Vamos relembrar, o objetivo das empresas com os trabalhos de marketing digital é transformar ações em vendas. Entretanto, como o foco da agência não é esse, a tendência é as vendas aparecerem com menor expressão.

Assim, outras métricas são utilizadas como maquiagem. É uma tentativa da agência de, em um sentido figurado, tapar o sol com uma peneira.

Métricas de vaidade

Entre os dados comumente apresentados para justificar o trabalho e os investimentos do cliente, as agências de marketing entregam resultados irrelevantes, como curtidas, seguidores, engajamento, etc.

A real é que, no fim das contas, curtida não paga boleto. O engajamento da marca é uma consequência pelo bom trabalho de conteúdo produzido, mas não pode ser balizador de sucesso.

Resultados de verdade são vendas, ou melhor, dinheiro no bolso, mas no bolso do cliente. 

Se o marketing digital é baseado em um funil, onde a etapa de engajamento vem antes da etapa de vendas, um número leva ao outro, correto? Sim, se o crescimento for nas vendas.

Com o aumento no faturamento e na quantidade de clientes adquiridos, naturalmente o engajamento com a marca aumentará, entretanto, o contrário não é obrigatório.

Existem diversas empresas no mercado que possuem alto engajamento, porém, não possuem estratégias de conversão e, por isso, não convertem a sua audiência em clientes. Resultado: marketing incompleto.

Estética

Outro ponto de orgulho exaltado pelas agências e que não tem a menor relevância para um trabalho de marketing sério e preocupado com resultados.

Conteúdos bonitos e uma estética agradável é interessante para qualquer negócio, entretanto, o que vai medir isso não é o gosto do dono ou da agência, é a taxa de conversão dos clientes.

Vamos imaginar uma página de venda de um produto. Adianta alguma coisa esta página possuir um design arrojado, moderno e extremamente agradável se o cliente não efetuar a compra?

É exatamente isso que cada empresa deve considerar na hora de avaliar um trabalho. A beleza é um detalhe de vaidade. O que importa mesmo são os resultados reais que os conteúdos entregam.

Se a sua empresa fornece equipamentos para programadores, por exemplo, a estética será ignorada na maioria dos casos. O perfil do cliente está preocupado com o item, suas especificações e condições de compra, não beleza das páginas.

Prêmios e condecorações

Outro fator que exalta um certo egocentrismo por parte das agências de marketing. Acessando o site de grande parte delas, você verá prêmios, selos, certificados, entre outros adereços que representam conquistas da agência.

Novamente, o exaltado da vez é quem presta o serviço, não o cliente, que deveria ter os seus resultados exaltados. O sucesso da agência é o crescimento do faturamento dos seus clientes, não o site mais bonito do ano.

Entretanto, esta prática é comum. O mercado premia agências pela estética, ou pelo número de clientes cadastrados em determinada plataforma (que gera comissão para a agência).

Na verdade, os prêmios não fazem diferença nenhuma, pois, assim como as curtidas, os troféus da prateleira da agência não pagam os boletos de cobrança enviados aos clientes todos os meses.

Conclusão

A percepção do fracasso das agências é algo que está cada vez mais visível para qualquer pessoa que busque analisar de forma crítica o trabalho realizado. Apesar de ser uma popularização recente, esta visão já existe há mais de 20 anos.

Naturalmente, agência de marketing e publicidade procuram se manter longe destes conceitos e buscam fortalecer o seu modelo antiquado de negócio, visando sempre o próprio lucro, nunca o do cliente.

Entretanto, a decisão final é sempre sua. Você escolhe entre trabalhar com profissionais qualificados e preocupados com o seu sucesso ou agências, que estão sempre visualizando a própria lucratividade a cada mês.

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5 Motivos Pelos Quais Agência de Marketing Te Fazem Perder Dinheiro

Falar sobre temas relacionados a agências sempre gera opiniões diversas e, naturalmente, surge alguma polêmica, principalmente pela visão que nós, aqui na v4, temos sobre agência de marketing digital.

O motivo da polêmica é porque aqui, defendemos que o modelo de negócio de agência de marketing digital não funciona. Nosso sócio-fundador, Dener Lipert, inclusive, já falou sobre isso em várias ocasiões.

A sustentação dessa ideia é bem mais antiga do que você pode imaginar. Apesar de o Dener ter escrito um artigo sobre isso em 2016 para a E-commerce Brasil, o conceito já estava no livro de Sergio Zyman, publicado em 2000.

Zyman foi diretor de marketing da Coca-Cola Company por muito tempo e aplicou dentro de uma das maiores indústrias as ideias as quais defendia. Falaremos sobre isso durante este artigo.

Um spoiler simples sobre o principal motivo de as agências de marketing digital estarem fadadas ao fracasso: o conflito de interesses. Por incrível que pareça, os interesses da agência não são os mesmos de seus clientes.

É exatamente isso que faz com que este modelo de negócio não funcione. Se o objetivo do cliente, que contrata a agência, não é o mesmo da contratada, a parceria não parece ter muito futuro, não é mesmo?

Pensando nisso, trouxemos 5 motivos pelos quais agências de marketing digital só te fazem perder dinheiro.

1. Conflito de interesses

Como dito acima, os interesses da agência são diferentes e, inclusive, parecem absurdos quando comparados com os reais objetivos de uma empresa com o trabalho de marketing digital.

Enquanto o cliente está pensando em vendas, faturamento, crescimento e lucratividade, a agência está pensando em entregar materiais, veicular publicidade e ganhar dinheiro em cima disso.

Estamos nos referindo, aqui, às agências de marketing que ainda seguem o modelo tradicional e que estão completamente ligadas à origem do termo “agência”: agenciar as mídias para a veiculação de publicidade dos clientes.

Como é esse conflito na prática?

Tudo começa com os contratos firmados entre clientes e agências. A grande maioria deles está embasado em entregas tangíveis, ou seja, materiais que podem ser vistos e percebidos facilmente.

É natural que, em um vínculo tradicional, esteja previsto um número de publicações na rede social por semana, campanhas de e-mail marketing mensais, veiculação de anúncios pagos, entre outros entregáveis.

Entretanto, não é isso que o cliente pretende receber durante o trabalho de marketing. Os materiais entregáveis são os meios, enquanto o cliente está preocupado com os fins: faturamento e vendas.

Além disso, é extremamente comum que as agências de marketing digital recebam uma porcentagem dos investimentos do cliente em mídias pagas como BV (Bônus de veiculação).

Ou seja, se um determinado cliente investir R$ 10.000,00 em uma campanha no Google Ads, a agência deverá receber uma porcentagem desse valor para administrar os investimentos.

Perceba que o cliente paga com base nos valores que investe, não nos seus retornos. Se esta campanha de R$ 10.000,00 falhar, o cliente terá pago em torno de R$ 12.000,00 mais a mensalidade da agência e obtido retorno insuficiente.

2. Análise de resultados baseada em métricas de vaidade

Outra falha das agências de marketing digital, esta utilizada para maquiar o motivo número 1. Com a falta de resultados expressivos, as agências utilizam dados de menor relevância para demonstrar sucessos inexistentes.

Supondo que uma determinada campanha foi veiculada, o investimento total foi pago (mensalidade da agência + veiculação de mídias pagas + BV) e totalizou R$ 15.000,00. Ao final da campanha, os resultados serão analisados.

Como o objetivo da agência não é, efetivamente, entregar o retorno sobre o investimento (ROI) para o cliente, as chances de sucesso diminuem muito. Em casos de insucesso, a agência já possui a sua válvula de escape.

Junto com os dados de vendas, que nem sempre são levantados, a prestadora de serviços demonstra dados como:

• engajamento das publicações;
• número de cliques nos anúncios;
• número de visitantes no site;
• crescimento no número de seguidores;
• entre outros.

Analisando friamente, você acha que o cliente está realmente interessado nessas métricas após investir R$ 15.000,00 totais pela campanha? O interesse da empresa está no quanto retornou após tal investimento.

Este desencontro de visões gera transtornos recorrentes no relacionamento entre contratada e contratante. 

A agência baseia-se no contrato para mostrar que está entregando tudo o que prometeu. Do outro lado, o cliente permanece insatisfeito, pois os resultados esperados eram outros e os apresentados não são relevantes.

3. Vaidades e egos da agência de marketing

A falta de resultados relevantes faz com que a agência utilize outros artifícios para conquistar novos clientes e manter os atuais na carteira. Ao invés de demonstrar cases de sucesso, outros elementos são exaltados.

Estética acima de tudo

O primeiro deles é a beleza dos materiais produzidos. Normalmente as agências possuem criadores gráficos muito habilidosos, capazes de fazer criações esplêndidas, porém, que nem sempre convertem como deveriam.

Campanhas com um nível estético excepcional são veiculadas, peças maravilhosas chegam até os clientes, entretanto, não é a beleza que faz com que o público alcançado compre ou não determinado produto.

A estética é um dos fatores e deve estar atrelada a outros para caracterizar o sucesso de uma criação, como:

• forma de comunicação (copywriting);
• segmentação do público alcançado;
• alinhamento da promessa com as dores do público.

Uma publicação muito bem feita de um corte de carne não tem utilidade nenhuma se anunciada para o público vegetariano. Assim como uma linguagem extremamente formal dificilmente cativará o público mais jovem.

Premiações recebidas pela agência de marketing

O segundo fator de vaidade e ego é a exaltação dos prêmios que a agência já recebeu. Esta é uma técnica comum, principalmente para agências maiores. Normalmente, elas já foram premiadas por algum feito próprio.

Uma curiosidade é que esses prêmios são, geralmente, criados por ferramentas as quais a agência é parceira e utiliza para vender aos clientes e receber comissão por isso, porém, falaremos sobre isso posteriormente.

Premiações de melhor design de site, ou maior número de clientes cadastrados em determinada plataforma são muito comuns no ramo de agências. Os troféus estão sempre em destaque nas prateleiras dos escritórios.

É curioso que, mesmo com tantas premiações, poucas delas (ou nenhuma) é relacionada a conquistas de clientes, recordes de faturamento ou campanhas que tenham resultados impressionantes.

Estes recursos são utilizados única e exclusivamente para iludir os potenciais clientes, afinal, não tem a menor relevância na execução do trabalho.

4. Comissões pela utilização de determinadas ferramentas

Este é um fator entristecedor. Agências que empurram “soluções” para seus clientes sem ao menos fazer um estudo de relevância de determinada ferramenta para a empresa.

O real objetivo é cadastrar o cliente, enviar o boleto de pagamento e, depois, receber o comissionamento da plataforma parceira. Diversas soluções no mercado cresceram nacionalmente por conta dessas parcerias.

É importante destacar que cada negócio possui suas peculiaridades e suas necessidades. Não existe uma ferramenta que sirva completamente para todas as empresas.

Para cada cliente, soluções devem ser analisadas e as reais necessidades devem ser entendidas, independente da tecnologia, seja chat, CRM, automação de marketing, etc.

Todavia, na prática, as soluções implementadas são as que geram maior porcentagem de comissionamento. É aí que vemos soluções mal implementadas, mal utilizadas e sem efetividade nenhuma.

Estas plataformas acabam atrapalhando o cotidiano da empresa, criando processos desnecessários e gerando resultados ínfimos para o cliente, que deveria estar sendo auxiliado.

5. Replicação do trabalho para nichos diferentes

A grande maioria das agências possui pacotes pré-formatados de planos para oferecer aos seus clientes. O mesmo pacote, com os mesmos recursos são oferecidos a um supermercado e uma prestadora de serviços.

Agora vem o questionamento, estes dois possíveis clientes possuem as mesmas necessidades com relação ao marketing digital? Como a agência de marketing digital entregará resultados para ambos os negócios?

Para fazer um teste, acesse os canais de comunicação de algumas agências de marketing tradicionais e encontre os seus clientes. Em seguida, analise as suas mídias digitais e verifique os padrões.

Naturalmente, a estética será diferente, a comunicação com o cliente será diferente, entretanto, são os mesmos canais, com a mesma frequência de conteúdos e um teor de relevância muito semelhante.

É sabido que o marketing digital deve ser personalizado para cada cliente. Cada empresa possui o seu público, os seus canais e a sua forma de comunicação. As necessidades do mercado são diferentes e devem ser respeitadas.

Porém, esta percepção não passa pela cabeça dos gestores de agência, que estão focados no seu próprio faturamento, na sua lucratividade e o cliente está sempre, ou quase sempre, em segundo plano.

Conclusão – Agência de Marketing Digital

O modelo tradicional e agência de marketing digital é ultrapassado e esta percepção está ganhando popularidade. Para mudar o panorama, as agências precisam mudar o seu foco.

A partir do momento que o sucesso do cliente se tornar uma prioridade, os resultados começarão a aparecer e a vida das agências pode ser renovada, entretanto, com um novo propósito e um novo modelo de negócio.

Guia Prático Para Reduzir Sua Taxa de Abandono de Carrinho

Um dos piores pesadelos das empresas que possuem e-commerce é, sem dúvidas, o abandono de carrinho. Poucas coisas são mais frustrantes do que ter o visitante saindo do seu site em uma das últimas etapas da jornada de compra.

Infelizmente, esse é um cenário comum nas lojas virtuais. Segundo estudo da SaleCycle, só na América Latina, a taxa de abandono de carrinho chega a 75,3%, dado que pode servir de referência para a sua loja.

Se você pensa que essa é uma frustração apenas para o lojista, está enganado(a). O ato de desistir da compra momentos antes da sua finalização também gera insatisfação no cliente, que possui o desejo de compra.

Todavia, como quase tudo que envolve vendas online, o abandono de carrinho é uma ação estudada constantemente e existem motivos para que aconteça. Da mesma forma, você pode agir para evita-lo.

Obviamente, nem sempre você conseguirá evitar que o cliente largue as suas compras na “boca do caixa” do seu e-commerce e siga para outro caminho que não seja a finalização, mas ainda poderá recuperá-lo com ações posteriores.

Por isso, trouxemos este guia que te auxiliará a entender por quais motivos o seu possível cliente está desistindo da sua aquisição e o que você pode fazer para evitar o abandono ou, em outros casos, recuperá-lo após a desistência.

O que é abandono de carrinho?

Na prática, o abandono de carrinho é quando o cliente seleciona os seus produtos, os insere no carrinho de compras, porém, por algum motivo, não dá sequência ao processo de finalização da aquisição.

Em uma analogia às compras feitas de forma presencial, imagine um cliente no supermercado. Ele passa pelos corredores, seleciona os produtos que deseja comprar e vai colocando-os no carrinho.

O abandono acontece em algum momento que está entre a inserção do primeiro produto no carrinho e o pagamento no caixa. Muitas coisas podem ter acontecido, não é? No ambiente virtual não é diferente.

A diferença está na rastreabilidade, tanto do visitante quanto das suas ações. O abandono de carrinho digital pode ser monitorado e você ainda pode agir para evitar a perda da compra, fato que é mais difícil no ambiente físico.

Apesar de ser extremamente frustrante, tanto para a loja quanto para o cliente, não se pode lamentar pela sua ocorrência e não agir para resolvê-lo. Existem ações a serem executadas para aumentar a sua taxa de conversão.

Como identificar os motivos do abandono?

Os fatores que geram a desistência da compra no momento do carrinho podem ser vários, entretanto, atenha-se às informações que o cliente recebe nas etapas finais da compra.

Lembre-se que, se ele chegou até essa fase, provavelmente uma nova informação recebida gerou a frustração e, posteriormente, o abandono.

Esta, naturalmente, não é uma regra, porém, é uma análise que define uma boa parte das desistências por parte dos clientes, entre os motivos que você pode controlar.

Principais motivos para o abandono de carrinho

Como em qualquer problema do mundo digital ou físico, podemos agir de forma reativa ou proativa. No abandono de carrinho, podemos agir para recuperar o cliente e, também, para evitar a desistência da compra.

No segundo caso, precisamos, primeiro, encontrar o que está motivando esta ação de abandono. São diversos os fatores, porém, você precisa definir, ao menos, os principais e trabalhar para solucioná-los.

Dificuldade de utilização

A depender da plataforma de e-commerce que você utiliza, este fator pode estar colocando a vida da sua loja em risco. Cada vez mais, os sistemas estão se tornando fáceis de serem utilizados.

Os usuários querem utilizar menos energia para efetuar as ações desejadas. Se o caminho do visitante não está claro na sua loja, as chances de ele sair se tornam maiores e você pode estar desperdiçando vendas.

Se o seu cliente está acostumado a utilizar aplicativos como Facebook, Instagram e Netflix, que exigem poucas ações para a sua utilização, sua intenção será a de comprar sem um esforço muito grande.

Problemas com frete

Aqui está um dos principais motivadores para o abandono de carrinho: o frete. Apesar de ser um único fator, existem diversas particularidades que o envolvem e qualquer uma delas pode gerar uma barreira para o cliente.

A primeira delas está relacionada ao valor. Se o seu cliente chegou até o carrinho de compras e se deparou com um frete mais alto do que esperava, as chances de abandono aumentam.

Outra barreira é o prazo. As pessoas estão gradativamente mais imediatistas, principalmente com novas opções de entrega, em grandes e-commerces, que possibilitam a retirada do produto na loja em até 24h.

Procure trabalhar com prazos mais curtos que a concorrência, todavia, não os reduza apenas na teoria, visando fechar a venda. A frustração com possíveis atrasos podem ser mais prejudiciais que o próprio abandono de carrinho.

Em terceiro lugar, temos as opções de frete. Seu cliente pode preferir uma ou outra transportadora, ou pode querer que a sua encomenda seja enviada pelos Correios. Se você não dá as opções, pode gerar frustração.

Curiosidade

Outro fator de alta relevância e que é determinado, também, pela forma como a sua plataforma de e-commerce se comporta. Se alguma informação importante para a compra está disponível apenas no carrinho, a taxa de abandono pode aumentar.

Supondo que o valor do frete, na sua loja virtual, só possa ser calculado dentro do carrinho. O número de pessoas que chegará até as etapas finais da compra pode aumentar, porém, a sua taxa de conversão reduzirá.

O mesmo vale para qualquer informação que seja relevante para a decisão de compra e que não esteja disponível para o cliente antes do momento do carrinho.

Formas de pagamento

Outra informação que, geralmente, é recebida apenas nas fases que sucedem o carrinho. Assim como o frete, existem vários problemas que o cliente pode enfrentar envolvendo as formas de pagamento.

O primeiro sabotador é a falta de opções de pagamento. Pode ser que o seu cliente não possua um cartão de crédito, preferindo boleto, ou a bandeira do seu cartão não seja atendida pelas soluções que a sua loja oferece.

Outro ponto é a não aprovação da compra. Pode ser que o cliente em potencial não tenha limite suficiente ou, por qualquer outro motivo, a administradora do cartão não aceitou a sua compra.

Fatores não controlados

O último fator motivador para o abandono de carrinho que destacamos, na realidade, são muitos, entretanto, os agrupamos por terem uma natureza que não está ao alcance do lojista.

Durante a finalização da compra, o cliente pode receber uma ligação, sua conexão com a internet pode falhar ou qualquer outro imprevisto pode acontecer e interromper a sua jornada.

Infelizmente, você não poderá agir para evitar estes sabotadores, porém, poderá executar ações posteriores para recuperação do cliente.

Como evitar o abandono de carrinho?

Depois de elencar os principais problemas que envolvem o abandono de carrinho, mostraremos como você pode trabalhar para reduzir as taxas de desistência no seu e-commerce.

Possua uma plataforma que monitore o carrinho de compras

Essa é uma das bases para definir os motivos para as desistências. Se a sua plataforma de e-commerce monitora o carrinho, você conseguirá saber exatamente em qual etapa os seus clientes estão parando.

Assim, ficará mais fácil entender os possíveis motivos e as ações para solucionar os problemas serão mais assertivas. Além disso, você conseguirá medir quantos carrinhos foram abandonados em determinado período de tempo.

Reduza as ações a serem executadas pelo usuário

Quanto mais rápido for o processo de compra, maiores são as chances de finalização. Se o seu cliente passa por muitas etapas até a mensagem de confirmação, sua motivação vai diminuindo a cada passo.

É como se o cliente fosse se cansando durante o processo, tudo que ele quer é chegar ao ponto final. Se a sua loja impõe etapas longas e demoradas, provavelmente suas taxas de abandono aumentarão.

Entregue o máximo de informações antes do carrinho

A jornada do cliente pela loja deve passar segurança e comodidade ao usuário. Portanto, forneça a maior parte das informações da compra antes mesmo da sua finalização.

Um bom exemplo disso é disponibilizar o preço dos produtos e o cálculo do frete já na página do produto. Isso fará com que o cliente tenha uma previsão de custos antes de chegar ao carrinho.

Trabalhe com diversas formas de pagamento

As taxas de cada plataforma de pagamento são diferentes, porém, é interessante que você entregue várias opções ao cliente. Muitas vezes, ele possuirá um método de pagamento de sua confiança e não abrirá mão dele.

Da mesma forma, além de plataformas diferentes, ofereça opções distintas, como boleto, crédito ou débito. Assim, seu cliente se sentirá mais confortável na hora de finalizar a sua aquisição.

Como recuperar clientes após o abandono?

Por fim, mesmo quando o abandono de carrinho não pode ser evitado, existem ações que podem ser executadas após a desistência que atuam na recuperação do mesmo para a conversão.

Entre as ações, podemos citar o remarketing através do tráfego pago, com o Google Ads e o Facebook Ads, principalmente. Estes anúncios geram um gatilho mental no cliente que o ajudam a voltar à sua loja.

Outra forma eficaz de recuperação é através de envios de e-mails. Defina os momentos em que a sua plataforma enviará um e-mail para o cliente sugerindo que ele retorne e finalize a sua compra.

Neste caso, é importante que o e-mail seja personalizado e contenha os itens escolhidos pelo cliente. Dependendo da política da sua loja, você também pode disponibilizar um cupom de desconto que motive a finalização.

Conclusão

O abandono de carrinho é, sem dúvidas, um problema para qualquer gestor de e-commerce, porém, não é algo que não possa ser trabalhado. A diminuição das taxas de desistência é uma preocupação que precisa estar na sua cabeça.

Se as ações sugeridas forem executadas no seu e-commerce, sua taxa de conversão pode aumentar e você poderá contar com uma renda significativa que estava sendo perdida anteriormente.

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Varejo Digital: Diferenças da Estratégias de Marketing Tradicional e Digital

Quando se fala em estratégias de marketing aplicadas ao varejo digital, muito se debate sobre a eficiência do marketing digital versus o marketing tradicional.

A polarização do debate, colocando ambos em lados opostos, é uma prática comum desde o surgimento do marketing digital, entretanto, acabou sendo fortalecido nos últimos anos, com o fortalecimento das mídias sociais.

Enquanto o lado mais tradicional utiliza de aspectos de alcance de massa e de tradição para se fortalecer, o digital recorre à sua capacidade de metrificar as ações de forma mais fácil.

Todavia, o mercado do varejo digital se coloca no meio do caminho, quando precisa do digital para se fortalecer, porém, muitas vezes, possui a dúvida sobre o poder de retorno que o marketing tradicional pode trazer.

É para te ajudar a resolver esse problema que escrevemos este artigo, que muito tem a ver com o podcast que gravamos com o VP da Vtex, Alfredo Soares, onde ele desmistificou a polarização entre o marketing digital e o tradicional.

Estratégias de marketing digital versus marketing tradicional

Para compreender como as estratégias de marketing podem ser veiculadas e trabalhadas é necessário entender quais são os conceitos de marketing digital e tradicional, quais são as suas forças e para que podem ser utilizados.

Marketing digital

Um dos assuntos mais pautados em qualquer negócio, atualmente, o marketing digital está em alta. Grande parte dos negócios olham para o digital como o meio perfeito para a aquisição de clientes e o crescimento do negócio.

Entende-se popularmente como marketing digital a utilização de canais on-line para a promoção de uma marca ou dos seus produtos e serviços. Dentro do digital, podemos citar alguns canais como:

• Google;
• Mídias sociais (Facebook, Instagram, Linkedin, etc.);
• Site;
• Blog;
• E-commerce;
• Entre outros.

O isolamento social provocado pela pandemia do novo coronavírus também foi um fator que fortaleceu o uso do digital e voltou ainda mais os olhos do mercado para a internet como a verdadeira salvação para muitos negócios.

Marketing tradicional

O marketing tradicional está ligado às mídias que estão majoritariamente offline, como TV, jornais, revistas, materiais impressos, entre outros. Recentemente tem sido subestimado devido ao crescimento do digital.

A principal força do marketing tradicional está na facilidade de acesso a todos os públicos, haja vista que um outdoor bem posicionado pode alcançar uma grande quantidade de pessoas em pouco tempo.

Da mesma forma, um insert de um comercial em um programa de TV ou no intervalo de um programa também pode alcançar uma quantidade de pessoas imensurável.

E está aí o ponto chave que coloca o marketing tradicional como subestimado para a aplicação das estratégias de marketing: a falta de mensuração. Entretanto, um debate interessante pode ser criado sobre esse tema.

Acontece que, quando não é possível metrificar o número de pessoas alcançadas por um material impresso ou o número de vendas oriundas de um comercial televisivo, o criativo deve fazer com que as campanhas se tornem mensuráveis.

O que é o marketing de uma empresa?

Normalmente, quando se fala em estratégias de marketing, o pensamento do empreendedor se direciona para campanhas de venda ou de conteúdo, onde materiais são veiculados nos mais diversos canais.

Entretanto, no nosso episódio 71 do podcast ROI Hunters, da V4, o nosso convidado Alfredo Soares explica que o marketing vai além e deve ser descentralizado do setor responsável.

Quando se pensa nos canais de veiculação de mídia, como Instagram ou TV, eles são a ponta do processo, quando, na verdade, o marketing começou muito antes, porém, nem sempre foi explorado da forma como poderia.

Se uma rede de lojas possui vários pontos de venda espalhados pela cidade, pelo estado ou pelo país, o próprio PDV é uma estratégia de marketing. A escolha da sua localização, por exemplo, faz parte do marketing.

Quando um cliente sai do seu estabelecimento satisfeito com o seu produto, o marketing está sendo feito, porém, de forma intrínseca, mas está ali. A diferença é que nem sempre ele é percebido.

Alfredo cita, inclusive, os 4 Ps do marketing, conceito popularizado por Philip Kotler, como a origem do marketing (produto, preço, praça e promoção).

O erro das pessoas é associar o marketing à promoção explícita de um produto, mostrando suas qualidades e os motivos para o mesmo ser adquirido, quando na verdade o próprio produto sendo vendido já faz parte do marketing.

Como utilizar o marketing tradicional para o varejo digital?

No episódio do podcast, o convidado Alfredo Soares cita o exemplo de várias marcas que estão utilizando as estratégias de marketing tradicional para promover seus produtos digitais.

Um ótimo exemplo é o case da PicPay, que era uma presença constante no reality show Big Brother Brasil, da Rede Globo, onde tinha como principal objetivo estimular as pessoas a baixar o seu aplicativo.

O segredo da utilização dos canais, sejam tradicionais ou digitais, é para onde as pessoas impactadas são direcionadas, não apenas o canal em que os conteúdos são veiculados por si só.

Outro exemplo, citado no episódio do ROI Hunters sobre Varejo Digital, é o insert da Netflix no primeiro episódio do mesmo reality show, Big Brother Brasil. Seu intuito era levar as pessoas para o digital através da Televisão.

Se o seu negócio é digital, ele não precisa estar limitado aos canais de mídia digital, onde as pessoas estão mais próximas do seu produto e podem efetuar conversões de forma mais rápida.

Tudo vai depender da forma como as estratégias de marketing serão empregadas, visando captar audiência e conduzi-la até o seu produto principal, no canal que ele está inserido.

O marketing digital se resume a métricas e ROI?

Outro mito tradicional é a utilização do marketing digital apenas para campanhas que se direcionam para vendas. A equação entre investimento e retorno precisa ter algumas ponderações.

Existe uma diferença importante entre canais de mídia e canais de venda que precisa ser considerada ao se divulgar determinada marca, seja no meio digital ou no tradicional.

Canais de mídia

Canais de mídia estão inseridos nas estratégias de marketing com o objetivo de captar audiência. Nem sempre esta captação gerará receita direta, entretanto, poderá fortalecer a marca de forma mais duradoura.

Quando uma marca cria uma campanha na internet que fortalece o engajamento, envolve influenciadores e distribui os seus conteúdos de forma viral, seu objetivo não está na receita direta.

A sacada desse tipo de ação está no fortalecimento da marca na cabeça das pessoas, que podem passar a entende-la como uma referência no mercado e uma das primeiras opções do seu nicho.

Canais de venda

Por outro lado, os canais de venda são aqueles que envolvem transações de forma direta, ou seja, possuem um retorno imediato e devem ser relacionados com o retorno sobre o investimento (ROI) sempre.

Uma campanha de anúncios no Instagram, de determinado produto, que visa a venda do mesmo, deve ser relacionada com a quantidade de negócios gerados e, por isso, é um canal de venda.

Quanto se deve investir para cada um deles?

Falar em divisão de investimento para as estratégias de marketing tradicional, digital ou ainda sobre canais de venda ou de mídia é um assunto que varia de negócio para negócio.

Naturalmente, os investimentos em canais de venda, sejam eles tradicionais ou digitais, deve ser proporcional aos retornos esperados, assim como escalado com base nos resultados obtidos.

Já os investimentos em canais de mídia devem ser destinados de forma proporcional ao investimento total, ou seja, com uma porcentagem do total investido pela empresa em ações de marketing.

Desta forma, o retorno para esses investimentos nem sempre será medido na forma de negócios. Muitas vezes, estas ações visarão aumentar o engajamento com a marca, o seu alcance e até mesmo o número de seguidores.

O marketing está na contação de histórias

Engana-se quem pensa que o sucesso das estratégias de marketing está nos canais onde ela é veiculada. O real sucesso é proveniente da história que é contada para engajar as pessoas impactadas.

Quando a persona da sua campanha está bem definida e é atingida, o canal é apenas o meio de impacto, porém, a história contada será o real diferencial para fazê-la executar as ações desejadas.

As histórias, quando bem contadas, criam uma relação próxima com as pessoas e as induzem por uma jornada que foi estipulada pela campanha. É quase como um jogo de hipnose, onde a imersão na história induz as pessoas às ações.

As histórias podem estar inseridas em qualquer meio

Outro conceito que precisa ser desmistificado é o do setor de marketing propriamente dito. Quando a empresa fica dependente de uma equipe reduzida para contar as suas histórias, o potencial da marca também é reduzido.

O marketing deve estar em todos os setores da empresa, desde o financeiro até o operacional. As histórias podem ser contadas por todos. Tudo depende da visão para enxergar a oportunidade de se conectar com o cliente.

Um exemplo citado pelo Alfredo no podcast é o caso do setor financeiro, que envia rotineiramente boletos para os clientes, que os abrem e efetuam os pagamentos. Por que o boleto não pode se tornar um canal de marketing?

Acontece que a cultura de marketing precisa fazer parte da cultura da empresa. Assim, as pessoas estarão mais propensas a encontrar oportunidades de contar histórias e se relacionar com a sua audiência.

Conclusão

Ao invés de colocar o digital contra o tradicional nas estratégias de marketing, o melhor a ser feito é utilizar ambos para contar histórias da marca e construir uma audiência que consuma o seu produto.

Saiba organizar os canais de venda e de mídia com as expectativas corretas de retorno e crie ações que os conecte. Assim, o marketing começa a se tornar o próprio negócio, não mais parte dele.

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Os Maiores Desafios ao Implementar o Omnichannel no seu Negócio

O formato de consumo atual exige que as empresas possuam seus canais de atendimento integrados para atender o cliente moderno. Entretanto, existem alguns desafios ao implementar o omnichannel no seu negócio.

Por ser um conceito relativamente novo no Brasil, a ideia de possuir vários canais de contato com o cliente e uma integração entre todos eles ainda gera dúvida e confusão com outros conceitos semelhantes.

Todavia, para que o seu negócio seja transformado e se adeque ao comportamento de compra do cliente moderno, é necessário que algumas transformações sejam feitas na organização como um todo.

Essas mudanças vão impactar desde a forma como o negócio é gerido até o método de atendimento utilizado pela equipe para dar suporte ao cliente. O grande objetivo é tornar todos os ambientes como se fossem um só.

Acontece que os desafios ao implementar o omnichannel são vários e nem sempre empreendedores e colaboradores estão dispostos a se adaptar para que a empresa se adeque ao que o mercado atual exige dos negócios.

Neste artigo, trouxemos um guia sobre o que é omnichannel, quais são as suas vantagens e quais os principais desafios para a implementação desse conceito que, no Brasil, ainda é um diferencial competitivo para qualquer empresa.

O que é Omnichannel?

Como o próprio nome sugere, omnichannel significa a união de vários canais de contato com o cliente como um só. Trata-se da integração completa entre os canais, tornando a experiência do consumidor única.

Imagine que o seu cliente acessa a loja virtual da sua empresa e encontra alguns produtos do seu interesse. Nesse momento, ele pode se dirigir até a sua loja física, visualizar estes produtos e compra-los sem muito esforço.

No omnichannel, os estoques dos itens são integrados, a experiência do cliente é integrada e os sistemas possuem conexão e transmissão de dados, se tornando uma fonte de informações para as equipes de marketing e vendas.

Agora você pode estar se perguntando o que exatamente esse conceito traz de novo ao mercado, já que existem inúmeras empresas no Brasil que possuem loja virtual e e-commerce.

Essa dúvida é comum, pois omnichannel é confundido constantemente com o conceito de multichannel, ou ainda, crosschannel.

Multichannel

O conceito de uma presença multicanais de uma empresa é aplicado quando ela se comunica por meio de vários canais com o cliente, porém, estes canais não são integrados e acabam competindo entre si.

Por exemplo, ao entrar em contato com um vendedor da loja física, ele fará de tudo para que você efetive a compra de forma presencial para que o mesmo receba comissão, já que essa não se aplica ao e-commerce.

Da mesma forma, se você entrar em contato com a empresa pelo Whatsapp terá um atendimento, porém, se ligar para a loja, o atendimento será outro e as informações não serão compartilhadas entre eles.

Crosschannel

O crosschannel é muito semelhante com o multichannel, com a diferença que existe uma pequena integração entre os canais, geralmente de venda, da empresa.

Desta forma, o cliente pode compartilhar algumas experiências, como o fato de poder fazer uma compra na loja virtual e retirar na loja física. Esse conceito já é bem difundido e utilizado, principalmente no varejo brasileiro.

O que o omnichannel tem de especial?

Imagine que todas as vantagens dos conceitos anteriores estão presentes no omnichannel, porém, esse conceito foi criado para solucionar os problemas existentes nos modelos citados.

Apesar de existirem alguns desafios para implementar o omnichannel, a entrega de uma experiência integrada ao cliente faz com que diversos indicadores de venda disparem e os resultados se multipliquem.

Na prática, todos os canais acabam sendo um só, ou seja, se o cliente realizar um primeiro contato via whatsapp e, posteriormente, o mesmo cliente ligar para a loja, ao identificar-se, o atendente do outro lado terá todas as informações.

Dessa forma, a jornada do cliente não se repete, ele não precisará fornecer informações repetidas ou reiniciar um atendimento do zero. De forma geral, a experiência do consumidor é completamente diferente.

É claro que ainda é possível realizar uma compra na loja virtual e retirá-la no e-commerce, porém, neste formato de gestão os vendedores também incentivarão o cliente a fazer compras na loja virtual.

No omnichannel, os canais não competem entre si, o que facilita o crescimento do negócio como um todo. Da mesma forma, a equipe de vendas possuirá mais artifícios para vender e tornar a vida do cliente mais cômoda.

Importância do omnichannel com a pandemia

Com a pandemia do novo coronavírus, a implantação do omnichannel nos negócios se tornou ainda mais necessária para que as empresas se mantivessem vivas no mercado.

As medidas restritivas propostas pelos governos estaduais e municipais impediram os clientes de irem até as lojas físicas por um tempo, tornando o ambiente on-line a melhor opção.

Com isso, o omnichannel ganhou força. A integração entre os canais de venda pode possibilitar uma experiência unificada, onde o cliente pode transitar entre os canais de atendimento sem sentir diferença.

Da mesma forma, poderá utilizar os canais digitais como uma forma de consulta, deixando a ida à loja apenas para retirar o produto, por exemplo, principalmente por conta das medidas de distanciamento social.

Desafios ao implementar o omnichannel

Com um conceito tão abrangente e robusto, surge a dúvida de por que as empresas ainda não o adotaram ou qual a curva para que ele seja implementado no seu negócio.

A verdade é que existem alguns desafios ao implementar o omnichannel que precisam ser estudados e trabalhados por cada empresa para que a adaptação ao novo mercado seja saudável.

Uma implementação falha desse conceito pode causar transtornos ainda maiores envolvendo canais, sistemas, clientes e equipe em geral. Toda a transformação deve ser planejada e controlada.

Integração dos canais

O primeiro desafio está em transformar todos os canais de um negócio em uma coisa só. Quando o cliente faz o cadastro na loja virtual, este deve ser integrado ao sistema da loja física.

Da mesma forma, ao realizar uma compra na loja virtual, a atividade também deve ser registrada no sistema da loja física, para que as informações estejam sempre unificadas.

Além dos canais de venda, os canais de atendimento também precisam de integração, já que um atendimento via Whatsapp precisa ser visualizado caso o cliente entre em contato via telefone posteriormente.

Toda essa integração deve ser feita com o objetivo de facilitar a vida do cliente e fornecer informações completas para todos os times que as utilizem para futuras ações, como campanhas de marketing.

Padronização da comunicação

Outro fator que está entre os desafios ao implementar o omnichannel é a padronização da comunicação e do atendimento. Todas as equipes que fazem contato com o cliente devem seguir um padrão da companhia.

Dessa forma, o cliente sentirá a cultura da empresa ao se comunicar, perceberá um padrão de qualidade e se sentirá mais confortável para tirar as suas dúvidas e resolver as questões que precisa.

Essa padronização depende de um processo de treinamento e capacitação de todos os envolvidos, para que entendam qual é o objetivo da empresa e por que devem seguir as orientações gerais do negócio.

Gestão do time de vendas

Se o objetivo é interligar os canais e não os tornar concorrentes, o plano de comissionamento tradicional para a equipe de vendas já não será útil ao implementar o omnichannel no seu negócio.

O cliente precisa estar à vontade para transitar entre os canais e o vendedor não pode ser prejudicado por isso. Uma nova política de bonificação e comissionamento para o setor de vendas deve ser implementada.

Dessa forma, a sua equipe de vendas não tentará forçar o cliente a realizar uma ação pelo canal físico em detrimento da loja virtual, pois o seu comissionamento está garantido, independentemente do canal de conversão do cliente.

Engajamento da equipe

Outro fator presente nos desafios ao implementar o omnichannel é manter a equipe engajada para que executem os processos de acordo com os objetivos da empresa.

Esse “novo” conceito exige uma curva de aprendizado e capacitação que nem todos os colaboradores estarão dispostos a percorrer. O desafio da empresa é manter todos engajados em transformar o negócio como um todo.

Crie formas gamificadas de aplicar os novos métodos e desenvolva incentivos para que os times comprem a ideia. Somente dessa forma será possível proporcionar uma verdadeira transformação para os clientes.

Documentação das políticas e dos processos

Para que o omnichannel funcione, a cultura da empresa precisa ser transformada. Uma cultura não se transforma apenas com palavras e atitudes, é preciso que tudo esteja documentado e se mantenha fácil para acessar.

Novos membros da equipe, ao chegarem, precisam se ambientar facilmente às políticas do seu negócio. A capacitação deve ser facilitada e, em caso de dúvidas, os colaboradores precisam ter fontes fáceis de pesquisa.

Conclusão

A implantação de novos conceitos de posicionamento de uma empresa no mercado não é fácil. Existem desafios ao implementar o omnichannel e o seu negócio precisa se adaptar.

Se algumas mudanças eram previstas para os próximos anos, elas foram aceleradas pela pandemia e as empresas que se adaptarem mais rápido estarão na frente para alavancar os seus negócios.

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