INTELIGÊNCIA EMOCIONAL AO LIDAR COM CLIENTES

Saber utilizar a inteligência emocional para a melhoria do atendimento ao cliente pode fazer a diferença na hora de vender produtos e serviços. Por se tratar de um relacionamento, as emoções aí tem um peso fundamental.

De fato, saber gerenciá-las e utilizá-las com vistas ao estabelecimento de relações saudáveis com a clientela é imprescindível. Mas o que é essa inteligência? Como ela pode ser aplicada a esse contexto?

Com o intuito de responder a essas perguntas, dedicamos esse conteúdo exclusivamente ao assunto. Nele, explicamos ainda o conceito desse tipo de inteligência. Para saber mais, confira na leitura!

O QUE É INTELIGÊNCIA EMOCIONAL?

Em linhas gerais, podemos defini-la como a capacidade que um indivíduo tem de gerenciar suas emoções com vistas à tomada de decisões conscientes nas relações.

Essa inteligência permite ao indivíduo que a tenha uma avaliação acerca dos próprios sentimentos e os das outras pessoas.

Tal definição foi formulada pelo psicólogo Daniel Goleman em seu livro “Inteligência Emocional”.

Nessa obra, o autor apresenta o gerenciamento das emoções como um dos fatores mais decisivos para o sucesso. Ademais, essa seria também uma das características mais importantes dos líderes eficazes.

A relevância desse conceito para pensar a vida profissional está no fato de uma rotina laboral ser basicamente constituída por relações interpessoais.

Dessa forma, qualidades como compreensão e afabilidade seriam aspectos decisivos para o desenvolvimento profissional.

Mas o que caracterizaria essa inteligência? Para Goleman, ela é constituída por pelos menos cinco habilidades.

Uma delas é o controle emocional, isto é, a capacidade do indivíduo de observar e lidar com seus próprios sentimentos.

Outra habilidade seria o que o autor chama de automotivação, ou seja, a capacidade de direcionar emoções no sentido da realização de projetos pessoais.

O autoconhecimento emocional também seria importante, na medida em que permitiria o reconhecimento das emoções no momento em que elas surgem.

Outras capacidades seriam a habilidade nas relações interpessoais e o reconhecimento das emoções alheias.

A INTELIGÊNCIA EMOCIONAL APLICADA AO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Aplicar esse conceito ao contexto do atendimento ao cliente pode auxiliar na fidelização e na resolução de conflitos nesse âmbito.

Estar atento ao comportamento emocional do cliente pode influenciar de maneira positiva no atendimento.

Com a habilidade de traduzir sentimentos alheios e lidar com os próprios, o atendente permite o bom andamento das relações com os clientes em todas as etapas do atendimento.

Qualidades como a empatia, a autocrítica em relação aos próprios sentimentos e o autocontrole das emoções são fundamentais para transmitir a impressão de zelo e atenção.

Ademais, um atendente que seja emocionalmente inteligente assume com mais facilidade negociações em situações delicadas.

Tal é possível justamente por conta de sua habilidade em observar as emoções de seus interlocutores, o que permite uma tomada de atitudes mais assertivas.

Essa característica também é importante para a mediação de conflitos ou, mesmo, para evitá-los.

Em situações tensas, atendentes mais atentos a suas emoções tendem a focar na resolução das contendas, evitando se concentrar em suas próprias impressões.

Só para exemplificar, erros de atendimento podem deixar clientes insatisfeitos ou mesmo indignados com o serviço.

Alguns clientes podem inclusive partir para condutas inadequadas. Nessas situações, o foco do atendimento recai apenas nas formas de solucionar os problemas que originaram a confusão.

HABILIDADES FUNDAMENTAIS PARA UM BOM ATENDIMENTO

A partir do que foi dito, podemos inferir que as qualidades descritas são fundamentais para que se possa oferecer um atendimento de excelência.

A inteligência emocional permite aos atendentes entender as necessidades dos clientes e evitar impressões e sentimentos negativos. Isso porque estes podem prejudicar o atendimento.

E você, já conhecia esse tipo de inteligência? Já consegue aplicá-la em seu trabalho com os clientes? Comente!

CUSTOMER EXPERIENCE NO SAAS

Com a popularização dos serviços de cloud computing, as empresas passaram a oferecer inúmeros serviços a seus clientes sem cobrar pela estrutura. Uma das tecnologias que tornou isso possível chama-se SaaS.

Entretanto, para ter clientes interessados nesse serviço, não basta facilitar o acesso a softwares disponibilizando-os em nuvens. É necessário também oferecer uma boa experiência ao usuário desses serviços.

Para falar desse assunto em mais detalhes, explicamos como é possível aplicar o conceito de experiência do cliente ao Saas. Apresentamos ainda definições acerca desses conceitos. Confira!

SAAS E CUSTOMER EXPERIENCE? CONCEITOS E IMPORTÂNCIA

Antes de explicar como é possível aplicar a ideia de customer experience ao âmbito do SaaS, devemos entender o que significam cada um desses conceitos.

Em primeiro lugar, tratemos do SaaS. Essa sigla diz respeito ao termo Software as a Service, isto é, Software como serviço.

Como o nome mesmo indica, trata-se de uma nova maneira de comercializar programas e aplicativos.

Antes da invenção e popularização da cloud computing, era necessário adquirir um software e pagar pelas licenças de uso do mesmo.

Ademais, era preciso arcar com os custos de toda a engenharia, a qual envolvia a utilização de servidores. Isso sem contar com os gastos com a manutenção do serviço.

Com a maior penetração dos serviços em nuvem, empresas passaram a oferecer esses softwares por esse meio.

Dessa forma, elas se responsabilizam por todos os custos com a manutenção de servidores e atualizações.

Logo, temos a comercialização de softwares não mais atrelada a itens físicos, mas como serviços hospedados em ambientes digitais.

Já a expressão customer experience pode ser traduzida como experiência do cliente.

Como o termo mesmo dá a entender, trata-se da impressão que uma empresa com todos os seus processos pode causar em um cliente.

Em outras palavras, essa expressão diz respeito ao impacto positivo ou negativo que uma empresa pode ter sobre seus clientes a partir de um serviço prestado.

Assim, ao proporcionar uma boa experiência, uma marca pode não somente fidelizar clientes, mas também ganhar promotores de seus serviços e produtos.

APLICANDO CUSTOMER EXPERIENCE NO SAAS

Tempo para acesso ao serviço

Um dos fatores que podem influenciar a CX é o tempo que se leva para preencher os campos de um cadastro e as informações referentes ao login.

De fato, cadastros detalhados em excesso ou longos demais podem proporcionar experiências ruins.

Pior, eles podem fazer com que o visitante não seja convertido e procure uma outra solução que ofereça aquilo que ele busca de maneira mais imediata.

Em outras palavras, quanto mais ágil for o processo que leve o visitante do formulário de cadastro à utilização do software, melhor será a experiência do cliente.

Redução das exigências

Outro ponto fundamental para que o cliente tenha uma experiência desejável ao se utilizar do software é a redução das exigências para o uso do serviço.

Só para exemplificar, o excesso de burocracia e a exigência de dados importantes como CPF e RG podem ser um empecilho ao acesso.

Usabilidade

Afora esses pontos fundamentais, é imprescindível que o software seja planejado de modo a permitir que o usuário compreenda seu funcionamento já nos primeiros segundos.

Por isso, o ideal é que se tenha uma plataforma clean, com um menu constituído de opções claras.

PENSANDO A CX DE MANEIRA ESTRATÉGICA PARA MAIS CONVERSÕES

Assim, pode-se concluir que pensar a melhor experiência para os softwares em nuvem é a maneira mais assertiva de se conseguir mais conversões.

Por isso, o uso de customer experience no SaaS é tão importante para as empresas desse segmento.

E você, já tinha conhecimento da aplicabilidade do conceito de CX aos serviços de softwares em nuvem? Comente!

A falácia do Marketing Digital

Nos últimos tempos, muito se tem falado sobre marketing digital e as suas maravilhosas fórmulas que te fazem sair do absoluto Zero e atingir um faturamento de 7 dígitos em 7 dias.

Na verdade isso não é um mal do nosso tempo, não é uma prática nova perseguir resultados extraordinários aplicando uma fórmula, há séculos a humanidade busca por isso.

Isso mesmo, você não leu errado, essas fórmulas já são perseguidas pela humanidade a séculos.

Na idade média por exemplo, os Alquimistas buscavam criar a Pedra Filosofal, que nada mais era que um objeto capaz de transformar qualquer metal em ouro e se não bastasse, também poderia produzir o elixir da vida, uma substância mágica que prolongaria a vida, ou seja, quem a possuísse iria ter uma longa vida para desfrutar de riqueza infinita, nada mal não?

Infelizmente os alquimistas não conseguiram o seu objetivo, (pelo menos até hoje não vi nenhuma prova social dizendo o contrário), mas esse desejo de se resolver as coisas com uma pílulas e fórmulas mágicas não sai da nossa cabeça.

Ficar rico em uma semana ou emagrecer 30kg comendo bacon todos os dias são sonhos de milhares de pessoas, e não estou julgando ninguém, é o meu sonho também, o problema é que isso mascara a verdade dos fatos.

E a verdade dos fatos é a de que não existe “Fórmula mágica”.

Muitos empresários hoje olham o marketing digital como sendo uma fórmula mágica, capaz de fazer com que atinjam suas metas de vendas em tempo record, mas a outra verdade que quero compartilhar é que o marketing digital nem ao menos é marketing.

Mas pera aí Nelson, marketing digital não é marketing?

Não na essência, o que é vendido hoje como marketing digital nada mais é do que publicidade digital, e a publicidade digital é apenas um canal de marketing.

Você não está fazendo marketing simplesmente impulsionando anúncios no Facebook, você não está fazendo marketing quando constrói um site ou uma landing page, ou anuncia no Google.

Você só faz marketing, quando pesquisa o seu público alvo, entende as suas dores, desejos e necessidades, cria ou adapta produtos e serviços para atendê-los e cria a comunicação correta, nos canais corretos (inclusive o digital) para ajudá-los a satisfazerem os seus desejos e necessidades e consegue lucrar com isso.

O que é preciso ficar claro, é que o Marketing é uma ciência, que precisa estar enraizada em todos os poros de qualquer empresa que queira atingir seus objetivos.

É preciso entender que marketing é o cérebro de qualquer empresa, e que ele não pode ser negligenciado ou simplificado em uma fórmula.

Tem que se entender que não existem resultados milagrosos e sim, um estudo científico sobre todas as variáveis envolvidas, além é claro, de testes, muitas tentativas, erros e acertos é que fazem o bom e velho Marketing levar uma empresa ao sucesso.